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                案例

                当越来越频繁的水污染问题威胁着人类健康时,科技的生产力逐渐凸显——净水器逐渐唤起了人们对健【康、绿色饮用水的渴望,同时带动了净水市场的迅猛发展。中国作为全球发展最快的净水市场,在消费升级∞的趋势下,净水器的普及是大势所趋。随着消费升级理念的广为传播,大家对品质、服务的要求越来越高,特别是在大牌林立的国内卐净水产品市场,已经呈现出“雨后春笋”般的转型局势。

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                任我行♀协同CRM净水器方案帮助企业建设一体化的智能服务管理平台,全面优化客户服务,实现客户服务战略▅升级。
                 

                厂商的直销客户资料管理↘混乱,经销⊙商层级多、难把控,容易造成客户资料流∏失

                解决:

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                客户档案标准管理(把经销商分等级控制联系频①率预警、拿货周期等级㊣ 等、以及管理供应商、终端客户、竞争对手、合作伙伴、)

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                根据不同分类客户设置信息模板,对新员工去ζ 培训化管理、快速查看获取★客户关键信息,不见面就能知道业务对♀象情况 。

                 

                 

                设备滤芯更换无△系统到期提醒,二次服务盈利降低

                解决:

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                精细化的产品管理:将所有产品和○配件分类记录管理(可以从ERP同步过来)实时关注库存数据,为后期客户提出服务、维修需☆求做出快速响应。

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                客ζ 户产品和产品消费到期:记录客〗户购买的所有产品和配件信息、售【后维修情况、拿货收费、滤芯的使用有效期、保修期等。为企业展开后续服务做预警提醒,提¤升客户满意度和二次更换收费。

                 


                 

                无规范化的服务体系和流程,客户体验度差,品牌影响力无◤法提升

                解决:

                 

                系统通过服▓务管理,从客户发起服务■请求-接单-派工-处理-评价-回访,形成标准的服务闭环,透明化管控员工服务过程。客户全程参与并监督确认,直至客户ㄨ满意。

                客户服务发起方式多样:通过客户圈直接发起服务请求、通过产品二№维码扫码进行提交服务请求、ERP的出库单/退货单转成服务单▅、联系到销售♂经理由内部发起

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                服务派工:根据员工工作饱和度、工作的专业性、地区等规则来进行派工,派工信息同步通知到客户及服务处→理人,双向获取服务信息①。

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                服务处理过程中:实时定位签到签退,完成后客户签字确↑认,系统有追溯。

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                完成后客户评价/回访,提升客户满意度,对员工工作内容进行绩效考评

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                通过一张标准『的服务单:记录客户基◎本信息、服务处理信息、产品及配件信息、服务费用◥信息。

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                老客户配件、耗材更换找不到厂商或经销商,容易流失

                解决:

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                通过服务收费明细:清楚知道哪个客户更换了什么配件、做了□什么服务、收了々多少费用,并通过服务收费预警:来查看服务到期时间、自动提醒客户及客户经ㄨ理,提升客户的体验感。

                 


                 

                项目型客户没有跟进标准,风险难以把控,成交率低周期长

                解决:

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                据项目类型不同建◣立,建立标准化跟单□阶段,指导业务员层层推进,管理者对每个阶段透明化管控,员工完成了哪些进展,遇到什←么问题,是否有竞品,是否存在风险,是否符合跟单要求,清晰明了,也可以让新人快速开展工作。

                 


                 

                服务部→员工工作考核无参考依据、容易扯皮

                解决:

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                系统抓取数据自动生成各类服务分析表:

                客户服务超时预警(做各⌒ 阶段的超时预警,有效↓把握服务处理效率)

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                服务费用统计(净水器行业主要的盈利点是服务部门更换滤芯的〖费用)通▽过费用统计表,分析服务费的主要来源,由谁收取的。

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                人员服务质量统计、人员服务时长〗统计:系统高效准确计算时◥间和质量,便于人员绩效考核提供依据,对员工工作饱和度和能效一目了然。

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                人员服■务状态分析:展示不同服务状态下的服△务单占比以及服务不同∮人员有多少不同状态的服务单,部门管理者一目了然现目前的服务状况,对工作重心做出指导。

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                服务总▂量统计:展ㄨ示不同类型的服务的总占比情况,以及在每月的占比情况,直观展示哪类服务是部门的重心业务。


                 

                客户全程参与服务流程,监督服务部门的处理过程及结♂果,共∩同提升售后部的效率和口碑。

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                通过任我※行协同crm系统,厂商知道经销商将产品卖给了谁,二次营销(滤芯更换)的时候,增加厂商的出货量,同时把经销商和内部的ぷ服务流程和服务环节管控起来,有结果有追溯和终端客户、设备信息进█行打通,改变了传统管理方式中,设备管理和后续二◣次营销、更换维修脱节的问题。让企业可以长期良性的发展,增加盈利和抵御客︻户流失风险、服务口@ 碑的能力。